Není to jen nutná formalita
Spousta kritiků různých systémů managementu kvality namítá, že se jedná o pouhé formální příručky, které mají s reálným řízením podniku a produktové politiky pramálo společného, zvláště pak v dynamickém oboru IT služeb. Primární nepochopení však spočívá zejména v chápání norem ISO jako překážky inovací a byrokracie, nikoliv jako návodu pro systematizaci vnitřního rozhodování tak, aby každý věděl do jakého okamžiku má své podměty a připomínky směřovat a kdy má formulovat své závěry.
Proč nám na normě záleží?
Service Level Agreement
Klíčovým prvkem našich služeb je garantovaná vysoká dostupnost a kvalita služeb, kterou smluvně zaručujeme v Service Level Agreement, obsažené jak obecně v našich všeobecných obchodních podmínkách, tak konkrétně k danému produktu v Product Description. Běžně poskytujeme měsíční SLA ve výši 99,99 %, které představuje garantovanou měsíční dostupnost služby. Naši zákazníci však mají možnost si v případě potřeby prostřednictvím doplňkových produktů SLA navýšit, případně pro úsporu finančních prostředků snížit. Pod SLA patří i reklamace nedostupnosti služby, garantovaná reakce naší technické podpory a související finanční vyrovnání. Kompenzační tabulky jsou vždy součástí Product Description a reflektují specifika daného produktu.
Efektivní řízení a kontrola
Na základě tzv. auditované „Příručky jakosti“ dodržujeme hierarchický systém managementu a pro všechny klíčové činnosti máme zavedenou interní provozní dokumentaci. I zde se snažíme přistupovat inovativně a nehrajeme si na ředitele s velkými stoly a asistenty u kávovaru. Rozlišujeme strukturu řízení a odpovědnsti v běžném provozu a projektové řízení strategických otázek. Iniciativě a schopnostem kolegů meze neklademe a často se tak stává, že po zadání strategických témat k rozpracování jednotlivým pracovním skupinám, kterým říkáme „mikrotým“, si team leader přizve k samotnému zpracování i „management“, který mu téma přidělil. Nejdůležitější je však projekty správně zadat a zkontrolovat, zda výstupy odpovídají požadavkům.
Zákaznická spokojenost
Jedním z bodů našeho „desatera“ firemních hodnot je i orientace na zákaznickou spokojenost, která je pro nás naprostou prioritou. Zákazníky nerozlišujeme na „ty velké“ a „ty malé“, ale na ty, kteří jsou s námi stabilně, protože jsou spokojení a na ty, kteří jsou s námi krátce a důvěru si teprve musíme vybudovat. U každého zákaznického požadavku zadaného na technickou podporu sledujeme, zda byl zákazník s vyřízením spokojen či ne. Pokud zjistíme, že požadavek nebyl vyřízen dle očekávání zákazníka, raději řešení ověříme telefonicky. V případě, že byste s našimi službami nebo s jednáním některého z našich kolegů nebyli spokojeni, určitě budeme záležitost řešit.
Inovace
Nejsme pouhým přeprodejcem enterprise hardware a licencí, jsme pyšní na vlastní vývoj a sofistikované invence, které do našich cloudových produktů vkládáme. Kolegové z Product drží světové trendy a často jsme první na CZ + SK trhu, kteří uvádějí inovativní technologie do zákaznické produkce. Často se však potýkáme s problémem priorit, rozhodovací matice dle Příručky jakosti nám na úrovni Board meetingu pomáhají určovat životní cykly vývoje a nákladové struktury nových produktů, abychom efektivně hospodařili s lidskými a finančními zdroji, jejichž nedostatek by ohrozil zbytek organizace.
